第七章 用电服务接触管理
课程名称：
电力市场及管理
总分：
70
分
答题时长：
90
分钟
出卷人：
张奋宇
一
、填空题：(共
10
题，
20
分)
1
、
是提升客户满意度与忠诚度的重要工具，没有情感的沟通与交流,就没有客户服务的确切发生。
2
、
是通过电力服务的可靠性、安全性、便利性和经济性来体现的。
3
、
在面对面服务过程中，由于客户、企业、服务人员的相互作用或服务接触，演绎出了一系列的质量问题。服务营销学家把这种客企间的每个“相互作用或服务接触”形象的比作“
”。
4
、
客户实际经历的服务质量是由一系列的
所构成的。
5
、
换位思考就是
“真实瞬间”服务，重要的不是做了什么或没做什么，而是客户感受到了什么。
6
、
是用电客户与服务系统之间互动过程中的真实瞬间，是影响客户服务感知的直接来源。
7
、
用电服务一般包括
和
。
8
、
传统的用电服务接触是把服务过程分为前、
和
。而与客户接触的只是
和
。
9
、
是指客户可感知到的用电服务为其所提供的服务内容及构成。
10
、
功能接触对后面3项接触
、
和
有至关重要的影响。
二
、
简答题
：(共
5
题，
50
分)
1
、
简述情感营销的作用。
2
、
成功运作情感营销的因素
3
、
简述情感服务的内容
4
、
简述“真实瞬间”对用电服务的意义。
5
、
服务接触的类型有什么？