第八章 用电客户满意度管理
课程名称：
电力市场及管理
总分：
76
分
答题时长：
90
分钟
出卷人：
张奋宇
一
、填空题：(共
10
题，
20
分)
1
、
供电服务质量外部评价主要是
。
2
、
在纵向层次上，客户满意包括三个逐次递进的满意层次：
、
和
。
3
、
从横向层面看，客户满意包括五个方面：
、
、
、
和
。
4
、
美国满意度指数模型中，客户期望、
和
是三个前提变量，客户满意、客户抱怨和
是三个结果变量。
5
、
Kano认为，客户的满意水平取决于产品的质量，并将产品的质量分为：
、
和
三个等级。
6
、
客户形成了满意或不满意的心理感受后，将会产生多种后续行为，最主要的后续行为是
、
和
。
7
、
变量是客户在购买和消费产品或服务过程中对质量的实际感受和认知，是客户满意度的核心变量，对客户满意度有直接影响。
8
、
客户满意度测评指标体系分为4个层次，每一层次的测评指标都是由
展开的，而上一层的测评指标则是通过
反映出来的，其中
是总的测评目标。
9
、
结合我国供电现状，简述从哪些方面衡量客户忠诚。
10
、
处理客户抱怨的程序包括
、
、
和
。
二
、
简答题
：(共
7
题，
56
分)
1
、
客户对价值的感知，主要体现在哪些方面？。依曼提出的“存储程序”的计算机方案要点有哪些？
2
、
客户忠诚主要表现哪些方面？
3
、
简述一般客户满意度测评指标体系的四个层次。
4
、
结合我国供电现状，简述从哪些方面衡量客户忠诚。
5
、
简述用电客户满意度测评过程。
6
、
简述处理客户抱怨的方法。
7
、
简述处理客户异议的方法。